сегодня
ЛУКОЙЛ – Прикамью
последний номер
№24 / 26 Ноября
Региональное управление по Пермскому краю ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт»

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Клиенты АЗС «ЛУКОЙЛ» уже давно привыкли к высокому качеству обслуживания, но мало кто задумывается о том, что за этим стоит огромная работа по подготовке персонала.

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Интенсивность и многозадачность

Высокие стандарты обслуживания на АЗС «ЛУКОЙЛ» внедрены на сбытовых объектах в рамках Единой системы подготовки персонала АЗС, главным принципом которой является непрерывность процесса обучения. И даже в условиях пандемии обучение персонала не прекращалось ни на день. В период самоизоляции центр не прерывал свою работу – обучение было полностью переведено в знакомый всем работникам «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» дистанционный формат.

– Сегодня никого не удивить тем, что на АЗС у клиента есть возможность не только заправить свой автомобиль, но также выпить чашку кофе, перекусить в дороге и многое другое, – говорит начальник Учебного центра «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» Наиля Карачурина. – Поэтому и функционал у операторов АЗС сейчас стал намного шире и разнообразнее. Помимо знания устройства АЗС, основ промышленной безопасности, охраны труда, технологических процессов на объекте, важно уметь проконсультировать по товарам на АЗС, приготовить выпечку, кофе и, конечно же, продемонстрировать высокое качество обслуживания. Каждый день работника АЗС проходит очень интенсивно и многозадачно. Важно не только обладать компетентностью по разным вопросам, но и уметь быстро ориентироваться в возникающих ситуациях, быть гибким и находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Весь этот огромный объем работы ложится на плечи операторов АЗС, наших «пчел», и за этот самоотверженный труд мы им безгранично благодарны!

Перестройка на ходу

Для того чтобы на всех АЗС обеспечивать единообразный подход к обслуживанию клиентов, в Компании большое внимание уделяется качеству подготовки и обучения персонала АЗС.

– Когда вся страна экстренно вошла в период борьбы с пандемией, руководством нашего предприятия были предприняты все необходимые меры по защите здоровья персонала АЗС. Мы оперативно оценили возникшую ситуацию и для того, чтобы сохранить главный наш принцип обучения – непрерывность, – выстроили тактику дистанционного обучения персонала предприятия, – продолжает Наиля Карачурина. – Было очевидно, что нельзя оставлять без внимания наш линейный персонал: операторов и менеджеров АЗС, тех, кто фактически является лицом Компании. Для каждой категории работников, а нередко и индивидуально, мы разработали программы повышения профессиональных компетенций, выстроили графики обучения. Работники центра в тот напряженный период держали руку на пульсе ситуации и в любую минуту могли проконсультировать персонал и помочь решить проблемы, связанные с работой в системе дистанционного обучения.

Работа центра перестраивалась на ходу. На смену полевым выездам пришло более плотное дистанционное общение с коллективами АЗС. В то же время еженедельно анализировались данные по звонкам покупателей на Единую горячую линию Компании: разбирался каждый случай жалобы, конфликта, оказывалась адресная помощь работникам, столкнувшимся со сложной ситуацией. Специалисты Учебного центра помогали операторам и менеджерам разобраться в причинах, которые привели к возникновению сложной либо спорной ситуации в процессе обслуживания покупателей на АЗС. Если причина конфликта была из-за   недостаточности знаний и умений у работника АЗС, то определялись рекомендации и разрабатывались программы действий для того, чтобы ошибки в дальнейшем не повторялись. Такой формат работы показал свою высокую эффективность. Как отмечает Наиля Карачурина, в первую очередь это оценили посетители АЗС: за период с июня по сентябрь по категории жалоб «Действия оператора АЗС» число звонков на единую горячую линию сократилось на 47 %.

Зоны роста

Весь бизнес остро почувствовал падение продаж во всех сферах ритейла в период пандемии, однако благодаря слаженной работе персонала АЗС и поддержке Учебного центра падение реализации на сбытовых объектах Компании было значительно ниже, чем ожидалось.

В то же время режим удаленной работы показал и зоны роста: увеличившаяся нагрузка требует усиления стабильности в работе каналов связи, Интернета (это необходимо для корректной работы курсов на всех АЗС), углубленная работа в системе дистанционного обучения требует обновления технического оборудования на АЗС. Новые жизненные реалии требуют от нас оперативного реагирования и мобильности, и мы, конечно же, перестраиваемся, ищем возможности, решаем все новые и новые задачи.

– Для повышения объемов реализации нетопливных товаров специалистами Учебного центра был разработан уникальный видеокурс по техникам продаж в торговом зале, после изучения которого работники АЗС показали положительную динамику продаж, – отмечает ведущий специалист Учебного центра Ольга Ширшова. – Проект был апробирован в Челябинской области и Пермском крае, и теперь планируется до конца текущего года реализовать его во всех регионах присутствия «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт».

Мозговой штурм

Как только позволили условия, центр возобновил очное обучение с соблюдением всех санитарных требований. И вот сейчас в Учебном центре «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» после почти полугодового перерыва стартовали очные семинары-тренинги для работников предприятия. Первые группы операторов АЗС и менеджеров уже окунулись в неповторимую атмосферу живой учебы на площадках в Уфе, Перми и Челябинске.

В Перми первооткрывателем стала группа операторов АЗС, состоящая из новичков и тех, кто вышел из декретного отпуска. Анна Сюртомова, менеджер АЗС, говорит о том, что учеба на площадке Учебного центра очень эффективна.

– В сжатый промежуток времени мы получаем огромный объем знаний, – делится Анна. – Я вышла из декрета и хочу отметить, что очень многое изменилось в работе оператора. Например, акцент продаж сегодня сделан на группе нетопливных товаров. И таких новшеств много. Самостоятельно это все изучить сложно, а в центре за три дня семинара мы успеваем пройти не только теорию, но и отрабатываем практические навыки. Для меня семинар-тренинг – это мозговой штурм. После его окончания я буду раскладывать полученные знания «по полочкам», чтобы активно применять их в практической работе.

Стартовый семинар, в просторечии называемый «курсом молодого бойца», включает в себя все аспекты работы оператора АЗС – от приема и хранения нефтепродуктов до продажи нетопливных товаров и услуг. На обучение персонала также приходят наши партнеры: представители Nescafe учат работников правильно готовить кофе, ухаживать за кофемашиной, а представители Sibylla обучают тому, как вкусно готовить хот-доги.

Залог успеха

– Программы Учебного центра разработаны с учетом требований и стандартов ПАО «ЛУКОЙЛ», – подчеркивает ведущий специалист Учебного центра Мария Омелюсик. – Начиная с момента трудоустройства в Компанию, работник АЗС проходит ряд этапов обучения: стажировку на объекте, стартовое обучение, адаптационное, поддерживающее, где работники обучаются ключевым компетенциям. Особый акцент в подготовке сотрудников делается на клиентоориентированном сервисе. Работники АЗС изучают различные техники продаж, также мы учим их находить к каждому клиенту индивидуальный подход, работать с их возражениями и разбираем наиболее часто повторяющиеся конфликтные ситуации. Программы постоянно меняются, пополняются актуальной информацией.

– На площадках Учебного центра «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» ежегодно проходят обучение и повышают свою квалификацию порядка 1500 работников сбытового предприятия. В программу подготовки включены семинары-тренинги и дистанционные курсы, охватывающие все стороны профессиональной деятельности операторов, менеджеров и территориальных менеджеров автозаправочных станций. Мы учли уроки самоизоляции, и сегодня в портфолио Учебного центра есть солидный перечень дистанционных курсов, охватывающий все направления деятельности работников автозаправочных станций. Одним из показателей роста интереса работников к самообразованию являются постоянно растущие цифры по количеству изученных дистанционных курсов. Учебный центр ЛУНП стабильно является лидером по количеству изученных курсов по бизнес-сегменту реализации нефтепродукта: показатели динамики по назначениям/изучениям курсов с момента запуска системы дистанционного обучения в Компании выросли с 51 человеко-курса в 2015-м до 150 тысяч по итогам 9 месяцев текущего года, – говорит Наиля Карачурина. – Наша задача – сохранить эту тенденцию, поэтому обучение и дальше будет проводиться как в очной, так и заочной форме. Один из важных принципов в нашей работе – основательная теоретическая подготовка – это залог безошибочной практической деятельности работника.

Эффективность обучения прямым образом влияет как на культуру обслуживания на АЗС, так и на динамику продаж, что позволяет работникам предприятия занимать призовые места в мотивационных программах и конкурсах профессионального мастерства, которые проводит Компания (об итогах программы «За кофе на АЗС ЛУКОЙЛ» мы писали в предыдущем номере газеты). Есть еще один факт, высоко оценивающий работу коллектива Учебного центра: в книгах жалоб и предложений, которые есть на каждой АЗС, а также в обращениях на горячую линию появляется все больше и больше благодарностей в адрес работников, которые не только профессионально выполнили свои обязанности, но и создали посетителям АЗС прекрасное настроение.

4_теория_2.jpg

Наиля КАРАЧУРИНА:

– На плечи операторов автозаправочных станций, наших «пчел», ложится огромный объем работы

На главном фото: в Учебном центре «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» после почти полугодового перерыва стартовали семинары-тренинги для работников предприятия

Наталья ДЕМЕНТЬЕВА

Вернуться